Centro de Sistemas de la Xunta de Galicia, las cosas bien hechas

Hace algo más de un mes recibí un email de Marcos avisándome que no podía enviar emails a cuentas del dominio xunta.es, a los diez días le venían rebotados con un error de conexión. Hasta entonces siempre había funcionado bien, pero llevaban ya unos días con el problema. Haciendo una análisis detallado desde el servidor obteníamos lo siguiente:

[osus@lerez ~]# dig xunta.es
; <<>> DiG 9.3.4-P1 <<>> xunta.es
;; global options: printcmd
;; connection timed out; no servers could be reached

[osus@lerez ~]# dig @85.91.64.171 xunta.es
; <<>> DiG 9.3.4-P1 <<>> @85.91.64.171 xunta.es
; (1 server found)
;; global options: printcmd
;; connection timed out; no servers could be reached

[osus@lerez ~]# dig @85.91.64.172 xunta.es
; <<>> DiG 9.3.4-P1 <<>> @85.91.64.172 xunta.es
; (1 server found)
;; global options:  printcmd
;; connection timed out; no servers could be reached

[osus@lerez ~]# ping 85.91.64.171
PING 85.91.64.171 (85.91.64.171) 56(84) bytes of data.
64 bytes from 85.91.64.171: icmp_seq=1 ttl=45 time=184 ms
--- 85.91.64.171 ping statistics ---
1 packets transmitted, 1 received, 0% packet loss, time 0ms
rtt min/avg/max/mdev = 184.025/184.025/184.025/0.000 ms

[osus@lerez ~]# ping 85.91.64.172
PING 85.91.64.172 (85.91.64.172) 56(84) bytes of data.
64 bytes from 85.91.64.172: icmp_seq=1 ttl=45 time=173 ms
-- 85.91.64.172 ping statistics ---
2 packets transmitted, 1 received, 50% packet loss, time 1000ms
rtt min/avg/max/mdev = 173.111/173.111/173.111/0.000 ms

[osus@lerez ~]# telnet 85.91.64.172 53
Trying 85.91.64.172...
Connected to 85.91.64.172 (85.91.64.172).
Escape character is '^]'.
Connection closed by foreign host.

Donde 85.91.64.171 y 85.91.64.172 son los servidores DNS de xunta.es.

Como se puede ver en el resultado de las pruebas, conectividad con los servidores DNS sí que había, respondían al ping, no había ningún tipo de bloqueo, sin embargo el servidor DNS no aceptaba nuestras solicitudes, con lo cual no podíamos resolver ningún host de xunta.es. Era ése precisamente el error que reportaba nuestro MTA cuando devolvía los emails, no se ha encontrado el servidor de destino (como no podía resolver los servidores MX asumía que el dominio no existía).

Decido entonces ponerme en contacto con el centro de sistemas y el primer mensaje no se me ocurre otra cosa que escribirlo con una cuenta desde la misma máquina que fallaba. Me llegó devuelto a los diez días tal como acabo de describir, pero me sirvió para ver con mis propios ojos el problema. Volví a escribir con una cuenta de otra máquina explicándoles el problema y las pruebas que os he copiado.

En un primer momento me contestan que, tras abrir una incidencia con el centro de gestión de red,  no tienen ningún problema de conectividad y que deberíamos tener acceso.

Abrín incidencia co centro de xestión de rede da Xunta de Galicia, e dinme que en principio non debería haber ningún problema co acceso ó noso servidor dende a vosa ip, polo que deberíades poder enviar sen problemas.

Entre otras cosas me indican, además, que haga una prueba de acceso al servidor de correo. Obviamente no han entendido bien que el problema es sólamente la resolución DNS, el resto funciona correctamente.

El 23 de noviembre vuelvo a escribirles explicando que el problema no es la conectividad, es sólo la resolución DNS y que al no poder resolver estamos cerrando a nuestra máquina cualquier host de xunta.es, adjuntando de nuevo las pruebas realizadas.

Unos días después me contestan que han hecho algunos cambios en sus DNS, que comprobemos si ya funciona, pero sigue sin hacerlo y así se lo hago saber el 1 de diciembre y les indico además, por si quieren hacer pruebas, el entorno (sistema operativo, versión de bind…).

10 días despues me contestan, atención:

Non me olvidei do voso problema co dns da Xunta… Simplemente comentarche que escalei a incidencia ó Centro de Xestión de Rede e como non me respostaran onte volvín a enviarlle a consulta e dinme que están preparando un escenario para reproducir o voso problema, porque en principio non hai ningún filtro no dns que impida que unha ip como a vosa realice consultas ó dns… Creo que van montar unha máquina cunha ip como a vosa para facer probas, mantereite informado dos progresos nas súas probas.

Es decir, que escalaron de nuevo la incidencia al centro de gestión de red y que, como no encontraban ningún problema,  iban a replicar nuestro entorno con nuestra misma IP para probar y ver in situ la situación.

Al día siguiente nos informan que, efectivamente, han visto el error que comentábamos y que nos avisarían cuando lo solucionasen. La verdad, temía que a ellos sí que les funcionase, pero no fue así.

Un par de días más tarde nos avisan que la incidencia está ya resuelta, que hagamos las pruebas oportunas para comprobarlo. En efecto, ahora todo volvía a funcionar correctamente.

En todo momento pensé que el problema iba a quedar sin solucionar, era bastante escéptico y creía que jamás se preocuparían por ver qué estaba pasando, sin embargo ocurrió todo lo contrario. Muchos centros de soporte y de sistemas deberían tomar nota y aprender de este caso. Hay ocasiones en que aunque parezca que tus sistemas están bien porque a todo el mundo le funcionan, puede haber algún caso aislado que presente una incidicencia que sea problema tuyo y no de él. El clásico “si a todo el muno le funciona es que funciona y si a uno no le va, será problema de él“, puede no ser siempre correcto, pero hay que molestarse en comprobarlo. Sé de buena tinta que en la inmensa mayoría de sitios habrían pasado de nosotros y mucho menos aún se habrían tomado las molestias de replicar nuestro escenario para comprobar lo que les contábamos.

Desde aquí dar las gracias a Silvia, la persona que se responsabilizó de nuestra incidencia y que puso todo su empeño en encontrar la solución, y agradecer a todo el Centro de Xestión de Rede de la Xunta de Galicia su colaboración y ayuda. No me han dicho el origen del problema, entiendo que puede ser información confidencial en cuanto a tipología de redes, firewalls, DMZ’s… pero el trabajo ha sido excelente.

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